Çağrı Merkezi Müdürü Nedir?
Çağrı merkezi müdürü, çağrı merkezinin operasyonlarının doğru ve verimli bir şekilde yürütülebilmesi için gerekli planlamaları ve denetimleri yapmakla ve çağrı merkezinde çalışan personeli yönetmekle sorumlu kişidir.
Çağrı merkezi müdürü; gelen çağrıların kurumsal kimliğe uygun bir şekilde yanıtlanması, müşteri memnuniyeti standartlarının korunması, personel organizasyon şemaları ile mesai planlamalarının yapılması ve personelin eğitilmesi gibi görevlere sahiptir. Rastgele dinlemeler yaparak performansı ölçmek, işleyişteki sorunları tespit ederek gidermek, hizmet kalitesini yükseltici çalışmalar yapmak ve departmanın bütçesini çıkartmak da çağrı merkezi grup müdürünün görevleri arasındadır.
Sigorta sektöründe çağrı merkezleri hem potansiyel müşterilerin ürünler ile ilgili bilgi almak için aradığı hem de mevcut müşterilerin hasar durumunda başvurduğu iletişim kanallarıdır. Bu nedenle çağrı personelinin sigorta ürünlerini en iyi şekilde bilmesini ve sigorta mevzuatı hakkında güncel bilgiye sahip olmasını sağlamak da çağrı merkezi müdürünün önemli bir görevidir.
Nasıl Çağrı Merkezi Müdür Olunur?
Çağrı merkezi müdürü olmak için belirli bir eğitim şartı yoktur. Üniversitelerin “Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri” veya “İşletme” gibi 4 yıllık bölümlerinden mezun olanların yanı sıra “Çağrı Merkezi Hizmetleri” ön lisans programı gibi 2 yıllık programlardan mezun olanlar da çağrı merkezi müdürü olabilir. Tüm yönetici pozisyonlarında olduğu gibi çağrı merkezi müdürü olacak kişinin de yeterli iş deneyimine sahip olması aranan önemli bir şarttır. Çağrı merkezi müdürlerinin hem çağrı merkezi hem de sigorta sektörü alanında deneyimli ve donanımlı olması tercih sebebi olacaktır.
Liderlik becerileri gelişmiş, problem çözme kabiliyetine sahip, stres altında çalışabilen ve çağrı merkezinde kullanılan cihazlara, yazılım ve sistemlere hakim kişiler çağrı merkezi müdürü olabilir. İletişim, analiz ve raporlama becerileri gelişmiş, düzgün diksiyonlu adaylar bu pozisyon için tercih edilmektedir.
